La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: gestionar la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor, y sobre todo, por los clientes. Quienes con más frecuencia se ocupan de los clientes de una empresa el personal que los atiende son casi siempre los peor pagados, los peor formados, los menos comprometidos de la organización. Sin embargo, de estas persona depende la reputación de la empresa en cuanto a la atención al cliente. El texto de Gestión a la atención al cliente está basado en mis experiencias profesionales a lo largo de los tres últimos años, en los que he trabajado con distintas empresas para definir sus estrategias de atención al cliente de maneta que pudieran ponerse en práctica en el conjunto de dichas organizaciones. También se ha inspirado en las clases de gestión de la atención al cliente que he impartido como parte del programa de curso abierto de Formación Estructurada. Este libro va dedicado a dichas empresas y a quienes asistieron a los cursos.