El tema de este libro es que las organizaciones de servicio difieren en muchos aspectos importantes de los negocios de fabricación, ya que requieren un enfoque característico a la planificación y la puesta en práctica de la estrategia de mercadotecnia. Se hace hincapié en la importancia de comprender a las organizaciones de servicio bajo sus propios términos y después ajustar las metas y estrategias de la mercadotecnia conforme a eso.