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245		0	_aGestión de quejas y reclamaciones : _bcreando fidelidad con la mejora de la atención al cliente / _cJosé María Acosta Vera
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260			_aEspaña : _bProfit , _c2012
300			_a166 p. : _b15 x 20 cm.
520			_aDirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así se propone soluciones apoyadas en la inteligencia emocional y la práctica de la toma de decisiones, Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
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