El mundo empresarial entendió hace años que la calidad en el servicio es fundamental para asegurar la fidelidad de los clientes. Sin embargo, este razonamiento no parece favorecer la experiencia de los usuarios, que a diario deben enfrentarse con situaciones donde la amabilidad, el respeto, y la celeridad no sobresalen. ¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio? En este libro, Fernando Sánchez Paredes y Gabriel Vallejo López desarrollan una estrategia novedosa para diseñar una compañía en la cual el cliente sea la fuente de inspiración de los procesos, las políticas y las prácticas de la organización.