TY  - BOOK
AU  - Acosta Vera, JosÃ© MarÃ­a
TI  - GestiÃ³n de quejas y reclamaciones: creando fidelidad con la mejora de la atenciÃ³n al cliente 
SN  - 978-84-15505-31-0
AV  - HF5415.5 A36
PY  - 2012///
CY  - EspaÃ±a
PB  - Profit
KW  - Servicio
N2  - Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cÃ³mo favorecer una cultura de empresa que facilite la polÃ­tica de mejora continua en el servicio y atenciÃ³n a los clientes, aprovechÃ¡ndose de sus quejas. Analiza los aspectos psicolÃ³gicos del tema, ayudando conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos.
AsÃ­ se propone soluciones apoyadas en la inteligencia emocional y la prÃ¡ctica de la toma de decisiones, Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el mÃ¡ximo nÃºmero de clientes para la empresa.


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