01299nam a2200205Ia 4500003000200000005001700002008004100019017001400060020002200074040000900096041000800105050001800113100003200131245013300163250001100296260003100307300002600338520071600364650001301080020250901103731.0191217s9999||||xx |||||||||||||| ||und||  acopyright  a978-84-15505-31-0  cB000  aspa  aHF5415.5bA36  aAcosta Vera, José María 0aGestión de quejas y reclamaciones :bcreando fidelidad con la mejora de la atención al cliente /cJosé María Acosta Vera  a1a ed.  aEspaña :bProfit ,c2012  a166 p. :b15 x 20 cm.  aDirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos.
Así se propone soluciones apoyadas en la inteligencia emocional y la práctica de la toma de decisiones, Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
 
  aServicio