Gestión de quejas y reclamaciones : creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente /
José María Acosta Vera
- 1a ed.
- España : Profit , 2012
- 166 p. : 15 x 20 cm.
Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así se propone soluciones apoyadas en la inteligencia emocional y la práctica de la toma de decisiones, Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.