Hoffman, K. Douglas., Bateson, John E. G creator text xx México CENGAGE Learning 2012 9999 4a monographic und spa 443 p 27 x 21 cm El objetivo principal de este libro es proporcionar material que o sólo introduzca al lector en el ámbito del marketing de servicios, sino que lo familiaricen con temas específicos de servicio al cliente. Además del conocimiento tradicional de las empresas, el mundo de los negocios demanda ahora mayores competencias de los empleos en el desarrollo de procesos de servicio efectivos, la construcción significativa de servi espacios, la satisfacción del cliente y la medición de la calidad en el servicio, así como la recuperación de habilidades se servicios que son esenciales en el crecimiento y el mantenimiento de la base actual de clientes. ENFOQUE Esta edición examina el uso del marketing de servicios como arma competitiva desde una perspectiva ampliada. Así, dicho marketing se visualiza no sólo como herramienta para las empresas de servicios, sino como un medio de ventaja competitiva para las empresas que comercializan bienes en la parte tangible del continuo del producto. ¿Qué hay de nuevo en la cuarta edición? • Capítulos significativamente actualizados. Cada capitulo ha sido actualizado y/o revisado para ofrecer lo último en conceptos y prácticas de marketing de servicios. • Presentación de la sección Sustentabilidad y servicios en acción: Cada capitulo contiene una nueva sección llamada Sustentabilidad y servicios en acción. En ella los autores se enfocan en las prácticas sustentables de marketing de servicios en varias industrias en el mundo. A pesar de la naturaleza intangible de los servicios, las empresas que los producen se encuentran entre los mayores consumidores del mundo de los recursos naturales del planeta. • Actualización de la sección Servicios globales en acción: se incluyen características en recuadros de prácticas internacionales de marketing de servicios en cada capitulo, las cuales demuestran los a menudo sutiles ajustes a la estrategia que son necesarios para convertir a la empresa en una organización de servicios de clase mundial. • Revisión de la sección Servicios electrónicos en acción: Incorporada en cada capitulo, esta sección remarca el carácter dinámico de las prácticas de marketing de servicios de clase mundial. • Nuevos casos de finales de capitulo. Se incorpora un nuevo conjunto de casos de diversas industrias de servicios al final de los capítulos que ilustran, profundizan y amplían los conceptos desarrollados. Mercadotecnia HD9980.5 H63 978-607481633-4 191119